选树“2020消费维权年度人物”

人物介绍：赵石毛 真诚对待消费者的选树消费个体工商户。

人物事迹：现为醴陵市班龙服饰广场总经理，维权中国个体劳动者协会常务理事，年度湖南省消费者权益保护委员会委员。人物作为一名个体工商户，选树消费他把消费者当亲人，维权高度重视消费者权益保护工作，年度用心担当消费维权“第一责任人”，人物受到广大消费者交口称赞。选树消费

赵石毛（中）了解客户诉求。维权

中国消费者报报道（记者余知都）他是年度一名个体工商户，却与普通人眼里个体工商户的人物印象大相径庭。经商29年来，选树消费始终把“消费者至上”视为经商从业的维权行为准则，文明经商、年度诚信经营、掏心窝地对待消费者，当好消费维权“第一责任人”，彰显了一名新时代个体工商户的高尚情怀。他，就是湖南醴陵市班龙服饰广场总经理赵石毛。

一句送客语的微妙变化

3月5日下午，记者慕名来到醴陵市班龙服饰广场，走进班龙店卖场，但见各类服饰摆放得整整齐齐，员工正热情向顾客介绍各种款式。见记者到来，有员工礼貌弯腰表示欢迎。记者在店内待了约摸半小时准备离店时，只听员工向记者道别一声“请带好您的随身物品”。记者下意识地检查了一下随身携带的物品。

在听惯了其他商场“欢迎下次光临”的送客语后，记者对该商场的送客语产生了浓厚兴趣，与赵石毛的交谈也从这句送客语拉扯开来。

赵石毛向记者介绍，以前其员工的送客语也是“欢迎下次光临”，但自从发生一起事件后，他开始要求员工不再这样说，而是说“请带好您的随身物品”。

两年前一个周末的上午，一位顾客提着从隔壁商店买来的几件衣服来到赵石毛旗下的班龙店，在这里又选购了几件衣服。离店时却把从隔壁商店买来的几件衣服落在了班龙店，等顾客下午发现再来班龙店寻找时，却再也找不到了。于是，该顾客要求商场给个说法。

事情闹到了赵石毛那里，在查证顾客反映的问题属实后，由于当天人流量大，监控无法识别是什么人将该顾客的东西拿走了，赵石毛果断决定全额赔偿顾客的损失。

事后，赵石毛一边在店内转悠，一边在思索，如何尽可能避免或减少此类事情发生。“我当时想的不是自己因此赔了钱，而是如何更好地保护消费者权益，万一顾客遗落的不是用金钱能够挽回的东西呢？”工作中，他听到了员工的送客语“欢迎下次光临！”“这分明是在为自己招揽下次生意，话虽好听，但对顾客没有实质性意义，把服务做好，把价格做实，即便你不欢迎，顾客下次照样会再来。”赵石毛灵机一动，要求一名员工改口说“请带好您的随身物品”。赵石毛在一旁观察发现，当员工说出这句送客语时，大多数顾客都会回头看看，下意识摸摸自己的口袋，摸摸自己的手机，更有顾客甚至回头走进试衣间看是否有遗落物品。

自此，赵石毛要求员工改变了送客语。“看似一句送客语的微妙变化，其实映射的是赵石毛对消费者权益保护的高度重视。”醴陵市消费者委员会秘书长易丽莎如是评价这件事。

投诉者变成了员工

周艳萍来班龙服饰广场上班已有5年，因为工作表现突出，如今已是班龙店靓仔装的店长。然而，在成为班龙店的员工前，其实她是班龙店的投诉者。

2017年3月的一天，朋友李丽找到在一家品牌女装上班的周艳萍，说自己的母亲在班龙服饰广场买了一双皮鞋，穿了几天后感觉皮质有瑕疵，想去退货，但自己又怕说不过商家。考虑到周艳萍在卖场上班有这方面经验，请周艳萍出马维权。

周艳萍做足了功课，甚至做好了跟店员吵架的准备。随后带着李丽母女来到班龙店，店员在了解争议皮鞋的情况后，和颜悦色地向她们表示歉意，并当场为她们更换了一双皮鞋。店员热情周到的服务过程把周艳萍看傻了，完全出乎她的意料。

事后，周艳萍通过熟人打听得知，这就是班龙店当家人赵石毛的处事风格，是班龙对待客户的一贯做法。这也让在同行业上班的周艳萍钦佩不已。“能如此对待客户的老板一定会真心善待员工。”几天后，周艳萍毅然辞去了此前的工作，应聘到班龙上班。

“现在回想起自己当初的决定，我的选择是对的。”周艳萍率真地说。

赵石毛经常教育自己的员工，要把顾客当成自己的亲人，除了商品交易，还要有心与心的交流。赵石毛力推处理客诉三原则，即：“可退可不退的坚决退，可换可不换的坚决换，责任分不清的我负全责。”

将消费者权益落实到每一个细节

“消费者利益无小事，作为一名经营者，我能做到的，就是真诚对待消费者，把维护消费者权益落实到每一个细节。”赵石毛是这么说的，也是这么做的。

在赵石毛的办公桌上，《消费者权益保护法》《产品质量法》之类的法律书籍特别抢眼。赵石毛除了自己学习消费维权法律知识，还组织员工系统学习，对知识掌握不熟悉的员工，指定专人辅导，考试合格方可上岗。他还邀请消委的同志出题，在内部举行《消法》知识竞赛。

“我们严把进货关，坚决不采购、不销售三无产品，只经营自主品牌和有注册商标的商品。加强对采购员的行为约束，与采购员签订《廉洁自律承诺书》，从源头上杜绝因回扣抬高售价损害消费者利益的行为。”赵石毛介绍，2020年10月，门店在验货时发现两款10件特价羽绒服未注明厂址，他当即要求门店退回供应商。“对任何有损消费者权益的行为必须零容忍！”赵石毛坚定地说。

“经营者是消费维权的第一责任人，既是义务，也是责任。”采访中，这是赵石毛说的最多的一句话。多年来，他因为诚信经营、善待消费者，在当地赢得了良好口碑。2016年、2019年先后两次被评为“全国先进个体工商户”，2020年被推选为湖南省消费者权益保护委员会委员。