江苏省地方标准《线下实体店无理由退货服务规范》正式发布

中国消费者报南京讯（记者薛庆元）为了进一步提升线下实体店无理由退货服务标准化水平，江苏江苏省消保委联合省质标院、省地式苏州市消保委、标范正苏州市质标院、准线姑苏区消保委等单位共同起草了《线下实体店无理由退货服务规范》地方标准，下实经江苏省市场监管局批准立项、体店专家多次研讨、无理务规面向社会公开征集意见等研制流程，由退3月23日，货服该地方标准正式发布。江苏

该地方标准主要从基本原则、机构要求、标范正人员要求、准线退货方式、下实退货条件、体店退货服务流程、争议处理、服务评价与改进等8个方面予以规范，着重突出四个亮点：一是退货方式多样。标准为消费者设定了线下到店退货和线上平台退货两种方式，消费者也可在与经营者协商确认后选择其他退货服务方式，充分满足不同消费者的退货需要。二是退货条件明确。标准将退货商品品类和退货承诺期限的决定权交给经营者，由经营者根据经营条件、商品属性自主承诺并履行；同时细化商品完好性认定条件，尽可能减少退货歧义。三是退货流程清晰。标准以图文结合形式对退货流程、处办要求着重进行了梳理和规范，积极倡导“线下购物线上退，本地消费异地退，资金垫付先行退，消费争议调处退”，让消费者退货便捷、高效无忧。四是规范先行垫付。明确先行垫付资金来源、满足条件、经营者返还期限等重要事项，确保先行垫付资金合规运作，更好服务于线下无理由退货及广大消费者。

记者了解到，江苏省积极推广线下实体店无理由退货承诺机制，将法定的“网购后悔权”积极拓展至线下消费环节。早在2020年3月，江苏省市场监管局、省消保委出台《江苏省线下实体店无理由退货指引（试行）》，在全省推广线下实体店无理由退货承诺，并以该指引为基础，于2022年8月再次发布规范性文件《江苏省线下实体店无理由退货规定》，推动该项工作进一步提质扩面。同时，打造“江苏线下无理由退货云平台”，消费者通过“云平台”，实现“线下购物”亦可“线上退款”，“本地消费”亦可“异地退款”。此外，打造“全省线下无理由退货承诺商家云地图”，覆盖全省十三个设区市的商圈商户，目前，已有5.43万余户商家入驻“云地图”。截至2022年底，江苏省共有18.8万家线下实体店无理由退货承诺商户，累计退货78万件，退款金额达2.72亿元。2021年、2022年央视“315晚会”连续两年把江苏线下实体店无理由退货做法与成效向全国做报道；全国其他地区专门调研学习，江苏省线下无理由退货机制已成为可复制、易推广的经验模板。

在此基础上，江苏省消保委总结归纳省内各地线下实体店无理由退货工作经验，并借鉴参考苏州市《放心消费 线下购物无理由退货服务规范》市级地方标准，此次研制并正式发布了《线下实体店无理由退货服务规范》（DB32/T4460—2023），这也是全国首个针对线下实体店无理由退货的省级地方标准。

江苏省消保委副秘书长居上表示，该地方标准的发布实施，填补了相关领域的空白，对于优化消费环境、提振消费信心、释放消费潜力具有指导意义和现实作用，同时也能更好地满足个性化、多样化、高品质消费需求，切实提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感；有利于为线下实体店无理由退货地方立法的制定和实施提供有力支撑，有利于进一步规范线下实体店无理由退货秩序和行为，积极推动线下无理由退货条件明细化、流程制度化、手续规范化，让线下实体店无理由退货有标准可依，有利于完善消费者权益保护机制，优化消费环境，激发消费活力。

居上表示，线下实体店无理由退货已不仅仅是一项服务，更是持续改善消费环境的一次全新实践，是全力助推高质量发展、服务经济率先整体好转的重要抓手，彰显了江苏省在大力推动经济社会“硬实力”的同时，同样注重服务质量“软实力”的提升。该地方标准的出台促使承诺经营者在机制框架内对标更高服务水平，不断提升产品质量、规范经营销售行为，强化消费者权益保护，更好满足消费者对优质消费体验和品质消费供给的需求，让消费者在安心放心的消费环境中舒心消费。