4项国标促质量管理提效加力
中国消费者报报道(记者任震宇)日前,项国市场监管总局、标促国家标准委公布了4项和质量管理相关的质量标准,分别是管理GB/T19010-2021《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、GB/T19013-2021《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》、提效GB/T19015-2021《质量管理 质量计划指南》、加力GB/T19016-2021《质量管理 项目质量管理指南》。项国这4项标准可以组成一个更广泛的标促质量管理、顾客满意的质量综合性框架,促进组织质量管理水平和整体绩效的管理持续提升,帮助组织提升顾客满意水平。提效
标准体系亟待完善
“‘以顾客为关注焦点’是加力质量管理七项原则之一,获得并保持较高的项国顾客满意度是许多组织面临的重要挑战。发布这4项标准,标促进一步完善了我国在质量管理领域的质量标准体系。”中国标准化研究院、全国质量管理和质量保证标准化技术委员秘书处研究员康键在接受《中国消费者报》记者采访时说道。
据康键介绍,国际标准化组织(ISO)于2015年发布了新版质量管理体系的一系列标准,随后陆续对质量管理和顾客满意系列标准做了新一轮的修订,我国也随之陆续启动了相应的国家标准修订工作,完全对标ISO国际标准。
2016年我国出台了新版GB/T19001《质量管理体系 要求》国家标准,这是一个综合化的质量管理标准体系,包括多部与之相关的标准。此前已经完成了GB/T19012《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》和GB/T19014《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》的修订。随着GB/T19010-2021和GB/T19013-2021的出台,顾客满意系列国家标准更加完整,将质量管理体系新的技术要求融入到标准中,为有效管理对顾客的承诺及相关规定、解决组织外部争议、提高顾客满意度提供了指导,同时对于其他质量管理系列标准整合和应用也具有重要意义。
GB/T19015-2021《质量管理 质量计划指南》和 GB/T19016-2021《质量管理 项目质量管理指南》也是“GB/T19000族”标准的重要成员,这两项标准根据新版GB/T19000《质量管理体系 基础和术语》和GB/T19001《质量管理体系 要求》进行了技术性修订,均以GB/T19000提出的质量管理7项原则为指导,采用过程方法,融入基于风险思维,为各类组织推进质量计划和项目质量管理提供指导。
确定纠纷解决程序
为便于组织应用,GB/T19010-2021《质量管理 顾客满意组织行为规范指南》和GB/T19013-2021《质量管理 顾客满意组织外部争议解决指南》两项标准结构设计保持一致,均包括指导原则、框架、策划设计和开发、实施、保持和改进等主要内容。
GB/T19010-2021为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供了指南。康键告诉《中国消费者报》记者,所谓顾客满意行为规范,是组织为提高顾客满意度,就自身行为向顾客做出的承诺及相关规定。该标准给出了保持和改进顾客满意行为规范的12项指导原则,以及策划、设计和开发行为规范的主要环节,提出了评价行为规范绩效、评审和持续改进行为规范的建议。新增了“保密”“以顾客为关注焦点的方法”“(人员)能力”和“及时”4项原则,组织环境对策划、设计、开发、实施、保持和改进规范及其框架的影响,应考虑和应对可能出现的风险和机遇等内容。
GB/T19013-2021则为组织处理与产品和服务以及投诉相关的外部争议提供了指南,可以帮助个人和组织评价组织争议解决过程的有效性、效率和公正性。该标准提出了“适宜”“公正”“协商一致”和“以顾客为关注焦点的方法”等16项原则,提出了争议解决的基本框架和具体实施过程。突出“服务”要求,强调组织在争议解决过程中,要“以顾客为关注焦点”,并对风险和机遇做好识别、管控;增加了“信息完整”“协商一致”等5项指导原则;增加了“组织环境”和“对争议解决过程满意的评价”等相应内容。“《消费者权益保护法》《产品质量安全法》规定的是解决质量纠纷、维护消费者权益的准则,而顾客满意标准体系规定的则是企业内部在解决此类问题时的流程,也就是企业内部如何落实法律法规的要求。”康键说,“当质量纠纷发生后,企业要如何采集相应信息,如何与消费者沟通,在此过程中要做哪些记录,在什么环节给顾客答复,标准就是要给企业内部处理流程的每个环节提供指导,告诉企业怎么做。”
指导质量管理升级
GB/T19015-2021《质量管理 质量计划指南》旨在为组织制定、评审、接受、应用和修改质量计划提供指南。该标准描述了质量计划的制定过程、典型内容、实施和控制等,总结了质量计划的典型应用。特别指出,质量计划与其他相关计划相容时最为有效。一个完整的质量计划通常包含16项内容,即质量计划的范围,质量计划的输入,质量目标,质量计划的职责,成文信息的控制,资源,与顾客和其他相关方的沟通,设计和开发,外部提供的过程、产品和服务,生产和服务提供,标识和可追溯性,顾客和外部供方的财产,输出的防护,不合格输出的控制,监视和测量,审核。
GB/T19016-2021《质量管理 项目质量管理指南》则为复杂程度不同、规模大小不一、周期长短不等的各类项目,提供了项目质量管理的应用指南,主要内容包括:项目质量管理体系、项目管理职责、项目资源管理、项目产品/服务的实现以及项目的测量、分析和改进等。该标准特别指出,项目质量管理的应用通常包含两个方面:一方面是在项目管理体系内所管理的项目过程质量,另一方面是以产品和服务形式呈现的项目输出的质量。不满足其中任何一个,都可能对项目的产品和服务、顾客和其他相关方以及项目组织产生重大影响。该标准还强调,实现质量目标是最高管理者的职责,需要将实现质量目标的承诺传递给参与项目的所有层级,且每一层级也要对各自的过程和产品/服务承担职责。
提升顾客满意水平
康键认为,随着这4项国家标准的发布,基本上已经完成了这一轮质量管理体系和顾客满意系列的所有国家标准的修订工作,每一项标准,对提升产品服务质量、让顾客满意,都有重要作用。
GB/T19010有助于组织建立满足顾客需求和期望的行为规范,有效地促进产品和过程的改进。GB/T19013有助于改进组织处理投诉和争议的方法,帮助组织在争议解决过程中,最大限度地降低不利影响,提高组织声誉或避免对声誉的损害。该两项标准均有利于促进组织的产品和服务质量的改进与升级。还可以与此前已经修订发布的 GB/T19012-2019《质量管理 顾客满意组织投诉处理指南》和GB/T19014-2019《质量管理 顾客满意监视和测量指南》组成一个更广泛的提升顾客满意的综合性框架,帮助组织通过行为规范、投诉处理、争议解决以及监视和测量顾客满意来提升顾客满意水平。“这些标准的实施有助于增强顾客对组织的信赖;有助于改进组织处理投诉和争议的方法,帮助组织在争议解决过程中,最大限度地降低不利影响,提高组织声誉或避免对声誉的损害,提高顾客满意度和忠诚度。”康键说。
GB/T19015和GB/T19016国家标准可为组织制定质量计划、推进项目的质量管理工作提供切实有效的技术支撑。两项标准的实施应用,有利于保证质量管理过程更大程度地受控,确保实现产品、项目、服务或合同的预期目标,促进组织质量管理水平和整体绩效的持续提升。
责任编辑:24上一条:综合施力查市场 全面执法提效能下一条:北京通州市场监管局“四查”月饼保安全友链
外链
互链
Copyright © 2023 Powered by
六合彩图库源码【购买联系电报bc3979】AC彩票网站源码|六合彩源码|彩票搭建|新中原六合彩源码|【网站bc9797.com】六合彩论坛源码【联系飞机bc3979】
sitemap
-
文章
8324
-
浏览
95
-
获赞
717
热门推荐
-
滕哈赫:利马的受伤是一个挫折,他很失望但他是一个斗士
2月9日讯 滕哈赫昨天出席了新闻发布会,并谈到了利桑德罗-马丁内斯的伤情。滕哈赫说道:“这当然是一个挫折,利桑德罗回归后大家都看到他对球队的贡献,除了技术层面外,还有心理层面。”“再次受伤对利桑德罗来天津空管分局开展反恐知识培训
(通讯员 刘欣扬)7月10日,天津空管分局根据2020年度培训工作计划,特邀天津机场公安分局反恐支队支队长到分局开展反恐知识培训。机关各部门、各直属单位相关人员及专职保安人员共计40余人参加培对宫本武藏的评价:能力出众并且非常有自信
宫本武藏是历史上非常伟大而出色的剑术家和兵法家,并且关于剑术和兵法还有一些书籍流传下来。其实开始的时候他的名气并不是很大,可是后来曾经和佐佐木小次郎要已决生死并且因此而扬名各地。等到了宫本武藏的晚年的深圳空管争分夺秒保障活体器官运送航班
杜思蒙)7月8日上午8时左右,深圳空管站塔台管制室接到报告室的紧急协调电话:深航9901由深圳前往济南的航班要承担活体器官运送的任务,请求塔台方面给予协助。收到电话以后,塔台管制室立即启动应急预案。考斯通斯:我们习惯了阵型收缩的对手 中场时的调整对比赛帮助很大
2月10日讯 刚刚结束的比赛,曼城2-0埃弗顿,赛后斯通斯接受了采访,谈到了这场比赛。斯通斯表示:“我们在主客场同埃弗顿的比赛,都很艰难。所以能够以我们的方式获胜并且零封他们真的令人高兴,尤其是上半场快看!这里有飞行部安全信息报送小窍门
为了解决飞行人员安全信息“报给谁?如何报?”的问题,确保安全信息及时、准确、顺畅的按流程上报,根据《民用航空安全信息管理规定》CCAR-396-R3)和《飞行部安全信息报送指引广西空管分局圆满完成华泰自动化巡检工作
为响应民航局“保安全运行、保应急运输、保风险可控、保精细施策”的工作要求,进一步完善风险防控措施,提高运行平台的安全性和可靠性,降低防范运行风险,近日,广西空管分局技术创新培训模式 提高飞行技能
在民航业,飞行员是一个终身学习、终身考试的职业。飞行员们需要经过漫长的航校学习和改装,最后到公司参加实际运行。但因为初始学员飞行经历欠缺,在珠海训练时间有限等原因,在回公司后参加实际运行的过程中中粮各上市公司2017年6月12日-6月16日收盘情况
中粮集团旗下各上市公司2017年6月12日-6月16日收盘情况如下:6月12日6月13日6月14日6月15日6月16日中粮控股香港)06063.303.363.343.253.26中国食品香港)050航班量攀升,雷雨叠加,空管从容应对
(通讯员 高国全) 从往年对比来看,每年7月下旬至8月上旬这段时间,是我国华北地区一年中降雨日数最多且最强的时期。7月份还未过半,太原市就已频繁出现阵雨或雷阵雨天气,平均降水量较常年同期偏多50%,7汕头空管站新任党委副书记与团委委员面对面交流
7月9日汕头空管站新任党委副书记杨凌军与站团委委员进行面对面交流座谈。交流中,团干结合汕头空管站目前共青团和青年工作实际各抒己见,从能力培养、工作思路、存在困难等方面畅谈,杨书记认真倾听青年声芙蕖争艳映日红,南珠生态展新容
近日,南珠空管生态园改造工作如期完成。改造后的生态园在保障中心干部职工日常食材供应的基础上,新增了团建功能,以崭新的面貌呈现在珠海进近管制中心广大干部职工面前。2020年7月12日,中心工会组织部分员蒂巴蕾脱毛仪(蒂巴蕾脱毛仪与ulike哪个好)
蒂巴蕾脱毛仪(蒂巴蕾脱毛仪与ulike哪个好)来源:时尚服装网阅读:1364Deparee脱毛仪这个品牌怎么样,有买过的可以说一下吗?这个脱毛东西,这个是来到认识很暖和的,对人倒是温度很好,说买的人比7月15日起 南航恢复贵阳至北京大兴航班每周21班次
通讯员 王薇)随着高考结束,暑运市场复苏,为了满足广大市民出行需求,南航自7月15日起全面恢复贵阳北京往返航班,每周计划执飞21班次。据悉,贵阳北京航线皆由波音737机型执飞,每日执飞3班,执行航班号华北空管局通信网络中心开展联合应急演练
(通讯员:向阳)2020年7月7号,华北空管局通信网络中心终端网络通信室联合空管中心流量室和技保中心开展了设备掉电应急演练。此次应急演练的目的在于提高一线值班人员对突发事件、设备故障的处理能力,发现生