3•15观点｜“一键和解”为“线下”和解提供“线上”便利

浙江省杭州市市场监管局推出“一键和解”消费维权直通模式，一键和解在消费支付界面直接创建投诉入口，观点供线让消费者的为线投诉信息准确、便捷直连商家，下和线上“面对面”沟通，解提解决线下离店后的上便消费纠纷。此举为高效化解线下消费投诉，一键和解将消费纠纷化解在一线，观点供线提供了可供复制的为线实践样本。（据8月9日《中国消费者报》报道）

今年上半年，下和我国网络零售促进消费恢复向好，解提网上零售额7.1万亿元，上便增长9.8%。一键和解网络促进消费动能强韧，观点供线离不开产业电商的为线数字实体融合和平台企业的创新发展，消费环境不断优化也是重要一环。消费者线上购物可以7日无理由退货，一些电商平台推出“仅退款”售后服务，线上“无忧”消费的较高满意度高效助力网络消费发展。与此同时，市场监管部门倡导商家实施线下无理由退货，打造放心消费街区，让消费者线下购物也能放心安心消费。

在便利店购买几元、十几元的日常用品，出现质量问题想退货，要么购买小票遗失，要么距离便利店位置太远；在旅游景区冲动之下买的纪念品、高速路服务区随手买的伴手礼，消费者事后心生悔意想退货，商家的名称与联系电话却难以查询......遇到类似场景，投诉成本、投诉凭证、投诉渠道都会成为消费者维权的痛点难点问题。如何让消费者“线下”维权享受“线上”便利，消费者即使“离店”也能“无忧”售后，杭州市市场监管局的创新实践不禁令人击节叫好。

消费场景多样化，让“一键和解”创新举措真正贴近百姓需求，走进百姓生活。本地居民喜欢在哪里购物、游客购物最常见的场景是什么，市场监管部门树立监管为民的理念，想百姓所想，不断扩大与丰富参加“一键和解”的商家朋友圈。遍布城市的便利店、水果店，高速路服务区、美食与文化旅游街区、核心商圈的商业综合体等，既有烟火气浓郁的本地生活场所，也有外地游客喜闻乐见的打卡地。目前，参加这一消费维权直通车的商家已达5万余家，保障顺利交易4亿余笔。

共创单位多元化，为破解消费纠纷和解在一线的实践困境提供了新思路新办法。创建放心消费环境，只有各家创建联席单位共同参与，社会各方力量共同支持，唱响联创“大合唱”，避免一家“独角戏”，消费环境才能真正放心，助力完善扩大消费长效机制。商业银行提供费率优惠政策与金融服务，支付机构在支付界面打标显示、提供流量扶持，市场监管部门倡导的“放心消费”称号为商家提供信任加持。联手创建、多方协作，消费者投诉可以“一键直达”，商家诉求也能“真心维护”。消费者和商家的“双向无忧”，让消费环境得以真正改善优化。

“一键和解”消费维权直通模式要真正落实落地，还须不断扩容增效，只有让“一键和解”的入口更丰富、优惠措施更务实，消费者“线下”和解才能更无忧。（徐文智）