通辽机场为特殊旅客架起通天之桥

本网讯（通辽机场：孙睿报道）特殊旅客服务工作始终为通辽机场致力于改善和提升真情服务质量的通辽天重中之重。白居易说，机场待人接物之道，为特无非就是殊旅“以心度心，以身观身”，客架这正和“真情服务”的起通桥宗旨不谋而合。通辽机场以便捷特殊旅客为目标，通辽天创新思维、机场转变思路，为特为特殊旅客架起一座通天之桥。殊旅

优化流程完善制度，客架特殊服务有章可循

为规范特殊航空运输服务，起通桥适应特殊航空运输需求，通辽天通辽机场严格落实《残疾人航空运输管理办法》，机场针对残疾人出行需求，为特不断改进和优化梳理特殊旅客进出港流程，制定通辽机场《残疾人航空运输服务方案》、完善特殊旅客进出港流程图。结合机场现有的工作环境，协调各相关部门，从旅客角度出发，简化特殊旅客办理流程，使特殊旅客地面保障过程更加流畅。

日常工作当中，很多旅客不懂民航业务流程，在购票环节没有提前申请轮椅，而是在值机柜台临时申请轮椅，且发生频率较高。机场特殊旅客值机柜台，急旅客之所急，始终坚持安全第一的原则，在时间允许的情况下，根据各航空公司业务要求，妥善安排旅客顺利成行。

切实提升服务质量，服务温度温暖旅程

     一次值机员在柜台了解到一名独自乘机的蒙古族老人，不懂汉语又是第一次乘坐飞机，老人的不安和家人的担心深深地牵动着值机员的心。为老人办理好登机手续以后，服务员一手扶着老人一手帮老人提随身携带的小包，通过安检，安排老人在登机口等候，开始登机时，服务员给老人的家人打了个电话报个平安。登上飞机的那一刻，看着服务员和乘务长的交接，老人终于露出开心的笑容。

通过这件事情，通辽机场开始将提升服务质量与地方实际情况相结合。通辽市蒙古族人口占全国蒙古人口的四分之一，是全国蒙古族人口最集中的地区。为更好的提供服务，通辽机场为不会说汉语的蒙古族旅客提供全程无人陪伴服务，填写无陪单据，有专人陪伴旅客安检、登机，切实做到急旅客之所急。另一方面开展预约值机，通辽机场结合“互联网+地面服务”思维与地方旅行社联络，推出通辽机场团队预约值机服务微信公众平台，旅行社将汇总蒙族旅游团旅客姓名、证件号码，在出发前一日22:00之前将以文字形式发送至微信公众账号，进行预约值机服务。

图：蒙古族无陪旅客服务   摄影：孙睿

积极提倡主动服务，增强员工服务意识

为增强员工的服务意识，从“要我做”到“我要做”的转变，通辽机场地面服务部将绩效考核、服务意识培训相结合，将绩效考核基数设为服务工作“基金”，实行多劳多得，奖惩分明，每月底将上月的考核结果分享至微信群，公布考核明细并建立电子台账，做到透明公开。这种做法首先遵从“合理、公平、公开”的考核原则，优点是最大限度地调动班组成员的工作积极性，统计方法从以每天为一个基础分，变更为每个航班、每个旅客、每件行李为一个基础分，细化基础分计算方法，体现多劳多得，按劳分配的绩效考核原则。在特殊旅客服务方面，新绩效考核方法规定每服务一位特殊旅客，将获得10倍于服务一般旅客的基础分。从原来大家都喜欢在航班少的日期上班，到现在都盼着在航班多的日期上班，从原来对特服的消极抵触心态转变为主动服务热情服务，在工作中会主动去观察旅客的情况，主动询问是否需要办理无陪、轮椅等。另一方面是开展服务意识培训，通过对旅客心里需求的分析、服务案例的讲解、各位员工服务过程中的瓶颈与困难讨论，切实从意识上做改变，变被动为主动。

下半年，通辽机场地面服务部计划开展在“有事我帮您”主动服务主题活动，结合暑运旺季、十一假期增设流动服务岗，主动为单独带小孩出行却想上洗手间又怕没人照看小孩的旅客，在航班延误时不知道怎么联系航空公司退票或者改签的聋哑旅客、吃力的提着行李的单独出行的孕妇等旅客提供相关帮助与服务。

每一位特殊旅客于机场来说都像一个崭新的故事，对于需要特别协助的旅客，通辽机场员工始终保持极大的热情和耐心，一路陪同旅客办理值机手续、安检、登机，正是如此日复一日地坚守，平平淡淡地付出，通辽机场俨然成为值得特殊旅客信任与依赖的通天之桥。