用典型案例培训，国航重庆祥云班组服务品质持续提升

2024-11-15 10:25:37 admin

(作者：何宇) 为给旅客带去更好的用典云班服务感受和体验，提升乘务班组的型案训国续提服务能力和服务品质，重庆分公司客舱服务部的例培祥云班组，创新了班组培训模式，航重采用典型安全案例、庆祥服务案例作为培训素材，组服质持通过班组例会、用典云班班组微信群、型案训国续提组员面谈等方式对组员进行培训，例培效果显著，航重服务品质也得到了明显提升。庆祥

重视每月案例的组服质持学习培训辅导。每月案例从分部下发到班组长时，用典云班祥云班组班组长在转发案例到班组成员时，型案训国续提会提出明确的例培要求，一是先熟悉案例内容，二是约定时间进行全员讨论，三是换位思考，“如果我是案例当事者，我有哪些需要改进的地方”。因为要求明确，定位准确，在班组讨论时，组员会有的放矢，用别人的教训来增加自己的经验，很多组员对这种讨论方式都给与了肯定。特别是讨论之后，班组长会根据组员的发言，整理出案例改进的全面总结，下发给组员，便于组员再次对案例进行复习，也为以后再遇到这类的服务实例会很好的进行处理。比如，今年10月客舱服务部收到白金卡旅客对乘务组疏忽没及时给他提供餐食的投诉。作为当月的案例学习重点，祥云班组在下发案例时请组员思考两个问题，一是白金卡旅客全程未醒但提前告知要求预留餐食，组内是否做好的充分的沟通？二是经调查，乘务长在此事件中，对于白金卡旅客的重点关注是贯穿了全程的，但旅客为什么还是觉得做得不够？这个服务事件在组员讨论时非常热烈，组员不仅从乘务长、乘务组方面进行思考，也从旅客角度进行了发问，在充分讨论之后，达成了一致的服务观点，这种比单纯的理论学习、单一的技能学习都更有针对性和实战性。组员们也会举一反三，从案例中得到的服务经验记得更牢更清晰。

类似这样的安全案例、服务案例，祥云班组都至少学习三个，全年的典型安全案例将近40个，不但是分公司的安全、服务案例，也有其他航空公司的服务事件。在每一次案例学习之后，都会有相应的总结，全年下来，祥云班组为自己组员总结出了从地面到空中的服务“真经”，如地面确认需求“三到位”，了解到位，响应到位，组内衔接到位；空中服务“四及时”及时服务，及时沟通，及时补救，及时化解。祥云班组对组员的要求一直非常明确，能在空中客舱解决的问题绝不带回地面，让旅客第一时间得到需求的满足，得到心理的安慰，是乘务组和组员的必须做好的事情。也正是有着这样的服务要求，祥云班组的组员在案例培训学习的辅导下，很好的完成了服务目标，为旅客带去了顺心舒心的机上服务。