中转服务：从动线到机制，打造便捷天府转

引言

智能出行时代，中转转生产工具的服务不断进步，呼唤着新的从动生产关系到来。

在天府这座智慧机场的机制硬件加持下，川航地服部天府地服分部的打造岗位设置也发生了结构性改变。一线科室不再以柜台值机、便捷登机、天府行李查询等各个业务点位来划分，中转转而是服务按每一类业务全链条，划分为——中转服务室、从动国内客运室、机制国际/地区客运室、打造高端客户室。便捷

中转服务室负责国内进港航班，天府既保障“人”也保障“行李”，中转转集以往客运服务室、行李室、中转柜台、返航备降不正常航班处置等功能为一体。地服部党委在中转服务室成立了“天府转”党员先锋队。

国内客运室保障国内出港航班，负责旅客从进候机楼值机，到登上航班的全流程，集以往客运值机室、客运服务室的功能为一体。国际/地区航班的出港和进港，则均由国际/地区客运室负责保障。

高端客户室则负责高端旅客从值机、两舱休息室候机、送往登机的全流程服务保障。

以往我们耳熟能详的值机员、客运服务员、行李员等岗位，在天府地服分部不再是固定的人干固定的事，地面服务保障人员走向了“一专多能”，资源配置也更加灵活高效。

目前，在天府机场运营的航司增至32家，川航也完成了全部转场计划的80%。进入暑运，双流、天府两场航班量已基本持平。而双流、天府两场地服岗位设置不同，“两场一体”如何在地面保障环节运行顺畅？

7月1日起，地服部6个职能科室10名干部员工到天府地服分部上班，开启“双流-天府”两场办公模式。地服部总经理唐燕要求：“干部员工到天府，不能只坐在办公室，要现场解决问题。”

早在去年，地服部班子就开始到天府值班。今年，6名班子成员正式“兵分两路”，固定地、滚动到天府坐班。随着第三航季天府机场航班上量，各职能科室干部员工也加入进来，及时收集、帮助解决天府现场科室的后勤保障问题，帮助现场科室梳理流程、标准，推动两场安全运行、服务保障“两翼齐飞”。

7月14日，本报记者来到天府地服现场，地服部党委书记赵立刚介绍道：“这里有3个新：新人、新事、新办法。‘新’意味着再出发，但都是基于以客户为中心来创造价值，让对客服务理念落地为更好的旅客出行体验。”

在天府，川航谋篇布局围绕一个“转”字。

每天的航班会上，都会通报两场中转人数，多数时间天府几乎能达到双流的两倍。

7月，川航在天府机场中转量达到84640人次，中转率22.9%，较6月上升3%，居机场第一。川航在天府机场的中转市场份额达到30.9%，在国航、东航、机场代理中排名第二位。

公司打造“双流快、天府转”，那“天府转”主要转在哪里呢？在旅客进港的动线上，也在管理机制上。

动线: 在天府中转，出门倒拐就能接下一班

乘坐川航航班从乌鲁木齐到天府机场再转机去广州，最快要花多久衔接？

答案也许出乎意料，从乌鲁木齐的航班出来，不到10分钟你就能坐上去广州的飞机。

当定好川航的通程联票，拖着行李来到乌鲁木齐机场时，中转就已经开始了——登机牌办的是两张，行李托运的是两段，乌鲁木齐-天府、天府-广州全部手续都在始发站一并办好。航班抵达天府，出廊桥，找到广州航班的登机口，幸运的话可能就在你下飞机的旁边。

转弯，步行20米，登机，无缝衔接。

在川航，一架从乌鲁木齐飞往天府机场的航班上，100位中转旅客里有80位都是办理了通程的。像这样无缝衔接式的通程中转，已经成为川航“天府转”的日常。

那如果没有买通程联票，自行购票衔接呢？

只要你的航班正常，其实中转服务员不需要提供过多的帮助。天府机场把进出港设计在同一楼层，已经在硬件设施上替旅客缩短了中转时间。

在天府，下飞机顺着标识牌往前走个几百米，就能进入行李提取区。这里更像是一个中间站，一进去便能看见右手边10个行李转盘依次排开，顺着左边的指示牌看去，在行李转盘的对面就是中转柜台。取好行李当即就能办理下一段航班的值机和托运。几分钟后，离开柜台顺着往前走，便又可以通过另一个通道进行安检，回到登机区域。

每天，川航在天府机场的中转旅客大概有1500位左右，尤其是拉萨、乌鲁木齐、广州等航班，中转旅客比例达到70%。

别看中转量这么大，多数旅客甚至不需要询问工作人员便能自行完成衔接，这种便捷来自川航的通程打造，也得益于机场的硬件设计。

机制: 打破业务壁垒，中转管家为你服务

流畅的中转动线后，中转服务员其实一直都在。

他们一直都在以隐形人的角色关注每一位旅客，当中转衔接时间缩短至90分钟以下，甚至70分钟以下时，你的身份便成为了一名“急中转旅客”。这时，他们就现身了。

天府地服分部中转服务室在去年成立，从名称就能看出来，这个科室的主要职责之一便是保障“天府转”。虽说是做中转业务，但绝不仅仅只是中转，前前后后包括了国内航班进港的全流程：接飞机，行李的分拣、监控、查询，中转以及备降返航等航班不正常处理。

以往，接飞机的只能接飞机，查不到航班上中转旅客的情况；又或者中转旅客衔接紧张，无法转行李，则又需要一个科室一个科室地联系，加大了信息传递的成本。现在，这样“一条龙”的运行方式，打破各个环节间的壁垒，让中转更高效。

目前，中转服务室正在尝试打造“中转管家”，每个班组设置了3个席位，负责监控查询当日所有的川航中转旅客——90分钟以下的，随时监控，适时引导；70分钟以下的，监控预警，适时介入；45分钟以下，打好登机牌，协助行李提取、托运；30分钟以内，那已经算是“极限”保障了，行李不仅是“机转机”，甚至需要协调飞机停靠“桥挨桥”。

今年5月，34位从攀枝花来到天府中转北京的旅客就经历了这么一次“极限”中转保障。前序航班延误导致衔接时间只有15分钟，急中转保障流程启动，分为旅客、行李、航班三条线——确认旅客是否符合北京防疫要求，为还没有值机的旅客打印北京航班登机牌；把22件托运行李手工录入下个航班，联系物流公司做好转机工作；协调调度将航班尽量停靠在离北京航班较近的廊桥。

航班一到，中转服务员立刻联系乘务长广播，通知到团队领队，不到20分钟，所有旅客在一旁的209登机口完成登机。34位旅客、22件行李，全部赶上。

合作: 2个系统精准掌握中转信息，打造跨航司通程产品

“7月14日，川航在天府的中转旅客共计2233人，其中跨航司中转1312人，这里面有57人的中转衔接时间在90分钟以下。”每天，中转管家会随时关注川航中转旅客的状态。

全面的信息查询依托于四川航空中转服务平台和国内通程航班服务管理平台，前者可查询同航司中转的旅客信息，后者则是跨航司中转信息的共享平台。

打造“天府转”，信息互通是基础之一，同时还需要的是多个航站的通程保障能力，以及各个航司之间的通程产品打造。

7月29日，2位旅客搭乘GJ8159杭州-天府分别中转3U6635天府-拉萨和3U6581天府-喀什，在始发机场完成了行李直挂，川航顺利保障了此次跨航司通程中转。

这两位旅客是川航7月联合长龙航空开通从西宁、杭州始发经停天府的跨航司中转通程产品的首批体验者。

今年，这样的跨航司通程中转越来越多，川航“天府转”也陆续联合机场、航司推出各种中转产品——3月，川航和成都航空、天府机场通力合作，完成了天府机场首条跨航司通程航班西双版纳-天府-包头的旅客保障工作；近半年还连续推出从西昌、拉萨、林芝出发，经停天府机场中转任意航司的通程产品。

“以往跨航司都属于特情，现在在天府已经是日常工作了。”中转服务室经理戴德斌说道。