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内蒙古民航机场地服分公司旅客服务部开展“营造安全文化，提升主动服务意识”专题培训
本网讯（地服分公司：田璐报道）近日，内蒙地服分公司旅客服务部组织本部门员工进行了关于“营造安全文化，古民公司提升主动服务意识”的航机化提月度安全与业务培训，部门负责人主持，场地全体员工参加。服分服务
图：培训现场 摄影：逯岩
为认真落实“三基”建设理念和“四个到班组”的部开工作要求，对于近期在工作上出现的展营造安问题和存在的隐患，旅客服务部开展了针对性整改，全文重点涉及安全文化、升主识专服务意识以及旅客投诉三部分。动服
安全方面，题培通过分享和讲解机坪作业人员伤害案例和旅客横穿机坪案例，内蒙着重强调机坪作业人员要严格遵守机坪运行安全条例，古民公司依规开展工作，航机化提尽职尽责，对于旅客要起到监督监护的责任，防止旅客出现横穿机坪等危险行为，同时也要保护好自身的生命安全。通过营造安全文化，逐渐使每位员工具有安全细胞和安全思维，才能最大程度上避免不正常事件的发生。
服务意识提升方面，特别是针对特殊旅客与残疾人保障方案与流程进行了全员讨论，如何通过观察及询问了解到特殊旅客的现实状况，尽可能了解特殊旅客的心理状态，多站在旅客角度思考问题，并有意识地主动为特殊旅客进行服务，培养主动服务化思维是我们下一步工作的重点。只有通过不断提高主动服务的意识，才能从根本上减少投诉发生的概率。
在旅客投诉方面，通过分享国航服务案例的风险提示与现场处置和近期旅客投诉案例，要求每位员工在发生投诉事件时，例如登机口关于广播以及误机旅客的投诉，要第一时间进行服务补救，学会现场灵活处置，注意与旅客的沟通方式技巧，遇到无法解决的问题上报，做好信息的有效传递。除此之外，要学会正确的舆情处置，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情朝着利于自身的方向发展。
通过本次培训，旅客服务部直面存在的问题和短板，精准发力，有效整改，营造安全第一的工作氛围和积极主动的服务意识，更好地为航空公司和旅客提供专业化保障。
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