展现安检服务 提升工作质量

一直以来，展现质量民航安检工作中如何平衡安全与服务这一矛盾点，安检长期的服务困扰着我们这些民航安检人员。作为一名民航安检人员肩负着国家财产与旅客生命安全的提升重要责任，然而要履行好这一职责，工作不仅需要我们掌握地面服务操作流程各方面的展现质量专业知识，同时还需要服务人员具备强烈服务意识与高超的安检服务技巧。

安全检查是服务空防安全地面防护的最后防线，我们的提升首要任务就是保障安全，但是工作在实际工作中我们发现，不同的展现质量旅客会有不同的想法和要求，而民航服务多数停留在用规定服务的安检层级，过分强调制度与规定，服务缺乏人性化的提升服务，甚至对旅客的工作一些正当要求，以“对不起，这是我们的规定。”作为托词，用规定作为最好的挡箭牌。正如我们所发现的，随着服务业的发展，人们对服务消费的需求与日俱增，旅客对出行要求的不断提高，而航空产品的全部意义就在于就是满足旅客的需求。如何满足旅客的需求，这是需要我们深思并亟待解决的问题。

作为一名民航安检人，工作中经常会被旅客会埋怨我们不讲人情。其实，我个人理解安检的服务工作用“情理”二字就可以准确的把握和概括。于理，理是安全、是制度、是标准。它是不可逾越的红线，是安全工作的最基本的保障，我们与旅客都要无条件的执行和遵守的。所以我们必须要讲“理”。于情，情就是服务。可以理解为真情、友情、热情等。在坚持讲理的基础和原则下，用心为旅客寻找解决问题的办法和方案供旅客选择，让一些不合“情”不合“理”的问题，通过我们与旅客的交流和沟通达到圆满的解决。

诚然，制度与规定是必要的，但我们要意识到，在执行规定的前提下，如何从人性化出发，采用灵活的方法为旅客服务，用心体会旅客的需求，真正做到用心服务。民航局在2016年的工作会议上明确提出“真情服务”，它为促进与提高服务质量指明方向，也给民航服务提出更高的要求，如何将服务工作由用规定服务提升至用心服务、用智慧服务、用真情服务，转变服务意识是我们提升当前安检服务工作的首要任务。

安检工作如何表现服务？首先安检人要明确自己的职责，满足旅客的安全需求，保障旅客的人身与财产安全是我们义不容辞的职责，这是安检的本职工作，确保机场与旅客的飞行安全是对我们旅客最好的服务；其次要建立“我是解决安检问题的专家”的自信心，这样的自信心首先来源于我们精湛的业务技能和对各类流程的熟练掌握，而这样的自信心既是推动安检人员积极开动脑筋想办法的助推器，同时也有助于提升安检人员对外专业的职业形象。及时了解掌握旅客在安检过程中新情况，通过灵活的服务技巧、语言、姿态等，为旅客提供更细微周到的服务，避免旅客在心理上对安检工作的埋怨和排斥，让旅客对安检工作有全新的认识，从被动接受安全检查到主动配合安全检查，提升旅客的整体满意度。这就是基层员工的基本功！

表现安检服务，以安全保服务、以服务促安全，既是提升旅客满意度的良好机遇，也是安检人员服务技能、自我价值和思想境界的最佳体现。如何改变安检是安全与服务矛盾的聚集点这一传统观念，用我们的专业技能，专业的理念，专业的服务水平，使安检成为安全与服务统一性的最佳体现点。

（首都机场安保公司：郑美兰）