纪委办公室/监察处深入临床反馈2013年下半年满意度及行风信息管理情况

2014年1月，纪委院纪委办公室/监察处结合我院例行的办公半年模拟第三方患者满意度调查、四川省卫生厅委托省社情民意调查中心对厅局直属医疗机构和中央在川医疗机构开展的室监深入行风群众满意度测评、以及我院为迎接医院年度评价委托四川大学工商管理学院和医院管理研究所开展的察处真正意义第三方患者满意度调查，对全院2013年7-12月的临床门诊/住院患者满意度调查结果及行风信息进行了综合统计分析，并陆续将结果和问题于2014年3月深入医院门诊部和34个临床科室进行反馈和沟通。反馈

2013年7-12月，年下医院开展的满意模拟第三方调查结果基本上与委托第三方开展调查的情况吻合，总体住院患者满意度调查结果（排除膳食条目）94.69%、度及门诊患者满意度调查结果82.17%、行风信息全院膳食平均满意度调查结果89.90%、管理与上半年相比，情况满意度指标均大幅上升、纪委有效投诉量明显减少。办公半年

本次调查仍请门诊/住院患者对医务人员的室监深入工作作风、服务意识、服务态度、服务效率、沟通行为、医德医风以及医院的就诊环境、便捷服务、医疗质量、投诉管理等工作进行评价。共发出问卷5085份，回收有效问卷4774份，其中住院患者共发出3585份，回收3468份，有效回收率为96.74%；门诊患者共发出1500份，回收1304份，有效回收率为86.93%。

省卫生厅进行的医疗机构行风群众满意度测评调查，主要围绕廉洁行医、医德医风、病情的沟通和讲解、检查或治疗的说明和解答、合理检查、合理用药、主要服务项目收费的公开合理状况、常用药品价格收费的空开合理状况8个方面的内容进行。对本次调查中收集到的受访者意见建议纪委办/监察处也一并作了通报。

    纪委办/监察处常规每半年对全院满意度结果和行风信息进行总结分析，并及时向科室反馈。通过2013年7月的走访，收集到科室关于膳食和投诉的意见较多，因此，在对2013年下半年满意度和行风信息分析过程中，纪委办公室作出以下改进：一是丰富社会评价分析内容，即在原有患者满意度调查基础上，构建了以患者为直接主体的满意度调查、以相关方专家为间接主体的专家评议和以社会大众为潜在主体的网上评价三位一体的社会评价体系，并首次从社会评价体系角度出发，对全院社会评价结果进行了细致分析，进一步强化评价客观性和可靠性。二是细化投诉分析，即仔细核对每一例接待投诉，将投诉细分为医务人员确有过失或不足的有效投诉、无过失的无效投诉和尚在处理中、暂未定性投诉，按有效投诉量与科室绩效考核挂钩，一方面避免不实投诉对科室的影响，保证科室工作积极性；另一方面，将责任落实到个人，明确过错类型，便于科室究因整改。三是强化责任归属，虚心采纳临床科室意见，将住院患者满意度调查条目中的膳食相关内容从科室满意度中剔除，单独统计，单独分析和排名，便于膳食科横向比较，开展根因分析，针对性整改。

    本次反馈过程中，各科室结合实际情况就满意度分析和行风管理中的疑问与纪委办/监察处进行了沟通、讨论，为进一步提高满意度调查质量提供了宝贵意见和建议，纪委办公室均认真记录并着手思考并将进一步完善、改进。