首都机场安检员张梦培：用心诠释“我在旅客眼中，旅客在我心中”

张梦培是首都首都机场安保公司一名普通的班长，从事安检工作近十年的机场时间里，她始终如一的安检坚守在自己的工作岗位上，踏实肯干、员张用心眼中勤勉努力。梦培身为安检服务台的诠释班长，面对旅客她总能以百分之百的旅客旅客热情让旅客感受到最优质的服务，以其精湛的心中业务技能和服务技巧让旅客感受国门安检的专业与贴心。班组管理工作中，首都年轻的机场她担当起了“大家长”的角色，处处关爱每一位班组员工，安检让来自五湖四海的员张用心眼中班组成员在安检这个大家庭里感受到异乡的温暖、工作的梦培喜悦，久而久之，诠释张梦培这个名字，旅客旅客成了身边耳熟能详的字眼，她本人更是所有员工心目中的知心人和学习榜样。

将心比心，做旅客的倾听者

安检服务台是与旅客近距离接触，为其解决各种“疑难杂症”的重要岗位，免不了要承受旅客的质疑和辱骂，遇到这种情况时，张梦培总说“面对情绪激动的旅客，我们要学会做一名倾听者，只有真正了解旅客的需求，我们才能够更好的帮助旅客解决问题。”记得在一次工作岗位上，一名旅客气冲冲的走到安检服务柜台，大声的抱怨说：“这个化妆品为什么不能带？瓶子里就剩一点点了，你们这不是故意刁难我们嘛，今天我就必须带走。”这时，张梦培安静的笑着面对旅客，倾听旅客讲述自己抱怨的事由，“伸手不打笑脸人”，这张天真的笑脸让旅客不再继续抱怨了，他变得很安静，一言一语的诉说自己的困惑与质疑。原来自己的化妆品的确是150毫升的大瓶装，但是因为快用完了，所以觉得应该没问题，试图侥幸携带过关。张梦培详细的给旅客解释了相应的规定，并协助旅客办理了暂存手续，最后旅客称赞是安检人员的热情和笑脸，让自己对想要试图侥幸携带化妆品的想法感到很羞愧，并表示：短短的几分钟，像是给自己上了一堂生动的教育课，严格检查、确保安全，还有如此真诚的笑脸，我不得不为你们点赞。

做旅客最忠实的倾听者，倾听他们的不快，感受他们的困惑与不安，学会将心比心，学会换位思考，微笑着用心服务，这就是安检员张梦培的服务方法和工作态度。

用心服务，解旅客燃眉之急

在安检现场，旅客将物品遗留在安检现场的事件时有发生，对于旅客遗留的物品，大到行李箱，小到一枚硬币，安检服务柜台的张梦培都会竭尽所能的寻找失主。记得有一名旅客由于乘坐航班已经开始登机，急忙之下将一包药品遗落在了安检通道里，安检员第一时间将此遗留物品上交至安检服务柜台，早高峰过后刚准备休息的张梦培毫不犹豫的接过物品，随即开始仔细核查旅客的过检信息。待确认失主信息后，航班已经登机18分钟了，张梦培拿起药品，飞速奔向登机口，此时一名中年妇女正焦急的与工作人员协商着，想要从登机口返回安检现场，张梦培一眼就认出了这位中年妇女就是药包的失主，她加快脚步，将药包交还到旅客手中，旅客激动的握着张梦培的手说：“真的非常感谢，这是我爱人的救命药，你们真的太有责任心了”，而张梦培则笑着目送其离开。不久后，张梦培收到了来自机场旅客服务热线转来的一封表扬信，信中旅客对张梦培及时帮忙寻找并送药的事情表示感谢，对张梦培的工作给予了高度的评价。“赠人玫瑰，手留余香！”张梦培说助人为乐，是传统美德，真诚主动，是国门服务。

作为一名安检服务柜台的班长，张梦培秉持着“我在旅客眼中，旅客在我心中”的原则，时时处处为旅客着想。她认为自己的工作岗位与旅客的关系很是微妙，任何一个语气、动作、眼神，都是旅客对国门安检认知的关键所在。因此工作中，她不仅强调夯实业务技能，而且时刻找寻服务的突破口，通过尽职尽责的用心服务，做到急旅客之所急，想旅客之所想，提高安检服务品质，提升旅客对安检工作的满意度，彰显出首都机场国门安检员的独特魅力。

(首都机场安保公司：陶涛)